Ti sarà capitato di avere una coppia di amici che sembrano inseparabili, di quelle coppie tutte pucci-pucci e coccole smielate. Poi un giorno sei con un amico a prendere un caffè e rimani lì a bocca aperta con la tazzina a mezz’aria ad ascoltare che sì, proprio quei due, si sono lasciati. Ti senti confuso ed inizi a pensare che della vita non ci hai capito una mazza.

Un antico detto cinese recita:

Dormire nello stesso letto ma fare diversi sogni.

Questo concentrato estremo di saggezza si riferisce proprio a queste situazioni. Ad un livello di superficie pare ci sia una totale armonia ma nel sottobosco dei sogni e dei desideri la musica è totalmente diversa.

E no, tranquillo, questo blog non è diventato la rubrica di Cioè. Il fatto è che questa dinamica vale per tutti i rapporti fra esseri umani.

I detti popolari sopravvivono nei millenni ed un motivo ci sarà. Ed infatti, ancora oggi questo paradosso è fra noi, più vivo che mai.

Se ti occupi di comunicazione ti sarai affidato ad esperti, corsi, convegni, libri, podcast echipiùnehapiùnemetta e avrai fatto tue le più avanzate tecniche per comunicare al giorno d’oggi.

Già. Però c’è un grosso problema. Molto grande, letale: ti stanno mentendo. Ti stanno raccontando solo una parte della storia, quella che vuoi sentirti dire, quella che solletica il tuo ego, quella in cui il soggetto sei sempre tu.

Eh sì, perché tutti ti insegnano come parlare. Ma nessuno, e voglio sottolineare nessuno, che parli di ascoltare.

E qualcuno me lo deve spiegare come può funzionare un mondo in cui tutti parlano e nessuno ascolta.

Fai attenzione, perché i comunicatori di alto livello in questo errore non ci cascano. Lo sanno benissimo come funziona davvero.

C’è una particolare categoria di esperti che mi affascina. Sono dei tizi molto tosti che non scherzano per niente. Per loro l’ego non può esistere.

Comunicare in modo efficace è per loro questione di vita o di morte.

Sto parlando dei negoziatori delle forze di polizia.

Un negoziatore deve ottenere ciò che vuole. Vive momenti di altissima pressione in cui i nervi sono a fior di pelle. E non può perdere.

Se un ostaggio viene ucciso hai perso.

Se un collega della polizia viene ucciso hai perso.

Se ti pieghi a pagare il riscatto hai perso.

Un negoziatore non ha margine d’errore. Una sessione di negoziazione, se ci pensi, è la massima espressione dell’arte di comunicare.

Dopo essere stato per 24 anni capo negoziatore per l’FBI, Chris Voss ha raccontato tutto nel suo libro Never split the difference, riportando molti episodi della sua carriera di negoziatore. Leggerlo ti fa davvero capire come si comunica quando la posta in gioco è altissima.

C’è un punto in particolare su cui lui è molto, molto chiaro: per portare a termine una negoziazione la capacità di ascolto è tutto. E questo è ciò dovrebbe colpirti come un secchio d’acqua gelata in faccia.

Un negoziatore parla poco ed ascolta moltissimo. Il suo ego viene messo da parte. Tutto quel “IO, IO, IO” non esiste.

Hai presente quando nei film c’è il negoziatore che parla al telefono con il rapitore ed intorno a lui una squadra di poliziotti ascolta attentamente, in silenzio?

Succede proprio così.

Addirittura, aggiunge che la parte più importante è quella in cui, chiusa la telefonata, si rileggono e confrontano gli appunti fra le diverse persone del team. Una persona all’ascolto infatti non è neanche sufficiente. Occorre un team tanti sono i dettagli importanti e le informazioni da ricevere e comprendere.

Si tratta di dettagli che possono cambiare tutto. Vita o morte di persone innocenti.

Capire che cosa muove nel profondo chi sta dall’altra parte è la chiave di tutto. E non lo puoi capire se non dedichi estrema attenzione a tutto ciò che dice, in modo diretto e sopratutto indiretto.

Secondo Voss, il tipico errore dei principianti è quella che definisce negoziazione fra schizofrenici, ovvero ognuno ascolta solo la voce che risuona nella propria testa, ignorando completamente chi sta dall’altra parte.

Eccoci al punto. Social network, messaggistica e tutti gli strumenti digital sono fantastici. Però, ci stanno abituando a diventare espertissimi tecnici delle luci di un set in cui ci al centro ci siamo solo noi. Stiamo andando verso un modo di comunicare narcisista, il che è un paradosso: comunicare deriva infatti dal latino communis ovvero “comune“.

Trattare con un cliente, negoziare un affitto, scegliere un ristorante con gli amici o un viaggio con tua moglie è quasi sempre questione di desideri, sogni (da raggiungere) o paure (da evitare). Se non dedichi del tempo ad ascoltarli rischi di rimanere ostaggio del criminale più pericoloso: il tuo stesso ego.


Cose che puoi guardarti

Il libro di Chris Volere troppo e ottenerlo (titolo originale Never Split the difference)

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